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《情压课程》刷新某企业大学”学员历史评估分“

 【客户案例——2014-9-20】

公司背景
该公司是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行, 成于1987年4月8日。其凭借持续金融创新、优质客户服务、良好经营业绩,成为中国最具品牌影响力的商业银行。其个人储蓄存款、消费贷款、资产托管、离岸金融等业务,在股份制银行中居于领先地位。


 
项目背景
提出此次培训需求的是“人力资源总监”,由于行业本身的性质特征,所以《情绪与压力管理》一直是银行培训必上的课程之一。总监在其他分行参加过老师的课程后,决定给自己的分行也要组织一次。
 
希望通过此次培训:
1)缓解学员压力,学习自我减压的方法
2)建立轻松愉快的氛围
 
举办本次培训前员工已经参加的培训情况:
1)内部企业大学定期会组织《情绪与压力管理》课程,有部分学员之前上过,无法精确统计
2)工会引进外部EAP项目,部分学员有参加过培训或其他
 
其他
公司员工正常作息时间:9:00-12:00  14:00-17:30(客服7*24 实行倒班制)
学员气氛:相对比较沉闷
 


学员概述
主要来自公司的客服部,老员工为主,还有部分班组长,其中50%是劳务派遣而非正式员工。人数40人以内,男女比例约1:5,平均从业年限3年以上。
 
岗位职责包括客服和营销功能两块:
1)客服:接听客户咨询、投诉电话,同时挖掘客户潜在的销售机会,推荐公司产品;
2)营销:部分时间CALL OUT 给潜在客户推荐产品和服务。

主要压力来源:
1)客服工作本身的压力:会遭遇客户咨询/投诉过程中的负面情况,甚至辱骂性的语言(客户对于公司的客户期望值较高,典型的说法:这件事如果发生在*行、*行我能接受,但是发生在你们银行,我们不能接受)
 
2)业绩压力:公司提倡全员营销,每个人都承担一定的业绩指标,公司有严格的KPI考核,公司有专门的质检团队定期抽查。同时对于产生业绩部分不是采取佣金制,业绩最好的和最差的整体收益差几百元。员工对业绩积极性一般,公司也采取了一些措施:转正、晋升机会等方式。
 

 
具体实施
培训地点在深圳总部的企业大学内部举办,时间为1天(6.5个学时)。


 
学员评价
有效问卷共31份,总平均评估分99.01分(满分为100分),各评分项目结果如下:
 
 
参加此次培训的体会:
很感动的一堂课;学会怎么减压,坚持梦想,热爱生活,感觉比较轻松;对人生有更深的感悟;美好的生活应该充满期待、惊喜和感激;非常棒;学会情绪管理的重要性,和谐、健康、美满、幸福的美妙生活就会无处不在。
 
                    
 
其他:
该企业以往外部培训评估分均在90分左右,此次课程评估分达到99.01,完全超出了组织者预期,是历次培训以来的最高分。
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